在过去的2019年，地铁5号线二期和9号线二期开通，深圳市轨道交通线网运营里程（含有轨电车）上升至315.1公里。
截至目前，深圳市城市轨道交通线网密度位居全国第一。
轨道交通成为市民公交出行的第一选择
2019年，深圳市轨道交通全网（含有轨电车）共运输乘客20.3亿人次，日均客流556.8万人次，同比上涨7.7%，客流强度高达1.92万人次/公里，排名全国第一。其中，12月31日客运量创新高，为709.1万人次，首次突破700万大关。
2019年，城市轨道交通占深圳市公共交通客运量（不含出租车）比例56.1%（同比增加1.7%），已连续3年超过地面常规公交成为深圳城市公共交通骨干。
城市轨道交通全线网运营关键指标全国领先
2019年，深圳市地铁全线网共开行144.9万列次，运营里程29351.6万车公里，对标北京、上海、广州及国内已形成地铁线网的城市，关键运营指标优良。其中，运行准点率、运行图兑现率均达到99.95%以上，列车服务可靠度（遇到一次5分钟以上延误的平均运营里程）达到553万车公里以上（国标为：50万车公里）。
✅“智慧地铁”进行时
一是5G技术在全球首次应用至城市轨道交通行业；
二是地铁车厢拥挤度智能显示系统在11号线全面上线。
高品质、人性化服务“微暖”乘客轨道出行
一是开通“无障碍出行”服务，保障特殊人群出行；
2019年6月28日起，深圳地铁免费为需要乘坐地铁的特殊人群提供车站及出入口范围的接送服务。
二是强化一线员工顾客服务培训；
2019年，港铁（深圳）公司收到来自全线15个车站12333封乘客表扬信，乘客真诚的回应也给了员工服务的动力。
多措并举，保障疫情防控期间乘客出行安全
（1）“戴口罩、测体温”，守好乘轨道交通的第一道关；
（2）实行车站、列车全面消毒，加大通风提升空气质量；
（3）全面推广实名乘车，追溯行程保障乘客安全。
2019年度深圳市城市轨道交通服务质量调查显示：
一、乘客满意度评价
1.地铁线网（含深铁、港铁）
2019年，乘客地铁线网总体满意度得分为88.52分，较上一年度提升6%，创历史新高，达到非常满意水平。
（1）8条线路均达到非常满意水平
2019年，各线路满意度得分均超过87分，达到非常满意水平。其中，7号线各项评价指标表现优异，服务水平得到乘客的好评与点赞，乘客满意度得分排名第一，满意度得分高达91.0分。
（2）“人员服务好”、“出行安全”、“购检票便捷”成为本年度运营服务亮点。
（3）乘客投诉指标满意度评分处于比较满意级别
乘客主要不满意的原因是：找到投诉渠道不方便以及投诉后无进一步反馈。另外，乘客对于出行服务的要求逐渐提升，人性化设施方面，小部分乘客反映，洗手间使用不便，面临需出站后才有、难找、环境较差等问题。
2. 有轨电车
（1）总体得分超过90分，呈上升趋势
2019年，有轨电车总体服务得分高达90.1分，较上一年度增长2%，达到非常满意水平。有轨电车的开通，对于龙华地区轨道服务具有较好的补充，得到周边居民的大力支持和高度评价。
（2）列车发车间隔满意度较上一年度有所提高
从评价结果看，10个二级指标中有5个得分超过90分，获得乘客高度评价。
二、服务保障能力评价
经对各线路及站点运营服务的考察，各地铁线路及有轨电车服务保障能力分值基本持平，均在98.5分以上（满分100分）。
评价组认为：深圳市轨道交通运营设施设备、管理制度齐全，部门机构完善，安全措施到位，服务品质优良，保障能力较为突出，能够为市民提供安全、舒适、高效、便捷的轨道出行服务。
评价组建议：继续完善部分车站地铁与公交信息、完善部分站点引导标识等，进一步提高轨道服务保障能力。
三、运营服务关键指标评价
1.地铁线网（含深铁、港铁）
2019年，深圳市地铁各线运营服务关键指标评价表现优异，均在93分以上。其中4号线，关键运营服务关键指标更是获得满分的成绩（100分），在客流强度全网最高的情况下，仍保证列车运行可靠度、设施故障率以及乘客回应部分处于较高水准。
2.有轨电车
在现代有轨电车公司的不懈努力下，各线运营服务关键指标表现良好，列车运行图兑现率、自动售票机可靠度、有效乘客投诉回复率均在99%以上。
2020年城市轨道交通服务提升计划
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