深圳地铁在四期工程4条线路和20号线所有车站全面应用AI数字员工客服，该项目由深圳地铁联合参建单位自主研发，是轨道交通行业内首创将数字员工与车站客服全面结合的应用。
首先，在自有员工原型基础上，采用3D数字建模、实时渲染等技术实现员工造型数字化转化。然后，综合利用 ASR（自动语音识别）、TTS（从文本到语音）、NLP（自然语音处理）、计算机视觉、生物识别等AI 技术，使数字员工具备感知和认知能力，然后通过统一搭建的交互管控系统实现数字员工客服全业务场景。地铁车站自助类设备使用数字员工客服后，可在“人-数字人”交互服务场景下同质化提供“人-人”交互所能提供的票卡业务处理、站内问询/导航、生物识别注册等全方位客服业务，可有效实现车站客服减员增效。
至2022年12月28日，深圳地铁AI数字员工客服将全面应用于6 支、12、14、16、20号线共5条线路83个车站214台智能客服中心和474台自助票务处理机上。
