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致敬2020城轨系统全国劳模:姚婕——敬业精业,乘客知心人

放大字体  缩小字体 发布日期:2021-02-01  来源:城市轨道交通协会  浏览次数:677


姚婕,198311月出生,中共党员,现任武汉地铁运营有限公司地铁2号线汉口火车站中心站长。


2004年,从武汉铁路职业技术学院毕业后,她成为武汉地铁一名普通的站务员,在一线基层岗位上一干就是15年。在这个平凡的岗位上,她始终坚持乘客至上、品质一流的服务理念,待乘客如亲人,以匠心做服务,在平凡的岗位上书写了不平凡的工作业绩。


1号线宗关站到2号线汉口火车站,她共帮助乘客解决各类问题2000余件,为价值20万余元的800件失物寻回了失主,接到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信。


她带头创立笑容多一点,真心;专业精一点,诚心;行动快一点,热心;说话轻一点,爱心点心工作法开展精准服务,成为武汉地铁微笑服务荣获运输领袖品牌的强劲助推器。


在她的带领下,2号线汉口火车站获得湖北省工人先锋号、湖北省文明示范窗口、她用心服务、行善崇德。15年来从未离开运营服务一线,认真履职,武汉市青年文明号等多项荣誉。


用一以贯之的行动兑现坚持做好每件平凡事的承诺。她常说:服务无小事,件件要走心。帮助行动不便的乘客,几十斤重的行李,她拎起来说走就走;她悉心照料深夜徘徊在车站的母子,为婴儿换尿布、冲奶粉,帮他们联系到家人;她替年逾七旬的外地来汉老人识破投资骗局,挽回了重大损失;她大年三十值班为突发疾病的婆婆喂水、擦身体,及时拨打120和时间赛跑,终使老人转危为安。



她忠于职守、开拓创新。她的敬业精神不仅体现在,更落脚在。敬业是种态度,而精业则是在业务水平上精益求精、不断创新。


2012年,2号线开通前期,她利用休息时间拿着纸笔到公交站去抄站牌,摸清了途经汉口火车站的24条公交线路,要求车站员工记清背熟,以便更好解答乘客问询;作为与国铁接驳的客流重点站,2号线汉口火车站的外地乘客尤其多,姚婕每日要接受不同类型、不同口音的问询600多次,她也成为了运营团队里有名的问不倒活地图


随着武汉地铁运营线路增多,为了让外地乘客更方便快捷到达目的地,她动心思制作了《地铁换乘卡》,在车站免费发放,让乘客拿着卡就知道怎么走,既解决了乘客的个性需求,也减少了员工的重复性工作。


2019年,她和姚婕(劳模)创新工作室成员一起发明的地铁自动售票机单程票缓存装置解决现场实际困难,极大的提升工作效率,目前已由国家知识产权局受理专利申请。




她深钻业务、善于总结。逢节假日及客流高峰,她总是冲在疏导客流的最前线,注意分析大客流规律,总结创新出了一套行之有效的工作方法,成为车站客流组织和班组管理的教科书


工作中,姚婕多次看到没赶上末班车乘客的焦急和无奈,于是只要她当班,就准备一个放有20张单程票的票匣子,在进站客流最大的出入口为乘客快速办理人工售票,尽量让每一名乘客都能坐上末班车,这一举措得到市民的一致点赞,于是公司出面统一制作了补票凭证,成为特殊乘客先乘车后补票的便民硬招。


武汉高校多,每年有30多万大学新生,从全国各地来汉上学。看到人生地不熟的家长们拖着行李,查询信息很不方便。她看在眼里,急在心里,就和同事们利用休息时间,把全市80多所高校跑了一遍,逐一标记,注明地铁站到公交站、到校园的行走路线,制作出武汉地铁高校导乘图,并通过姚婕微信工作站公众号推送,第一年点击次数达到十多万次。看着学生和家长开心地走进梦寐以求的大学校园,姚婕说自己就像完成一个又一个心愿。


上图:姚婕在武汉地铁小小志愿者课堂上进行互动


她不计得失、吃苦耐劳。工作15年来,个人利益总被她放在工作以外的第二位。岁末年初,武汉出现严峻的疫情,作为离华南海鲜市场最近、客流最大车站的中心站长,姚婕立即向部门申请调整员工工作岗位、增加防护措施,减少传染机率。姚婕找遍多家药店买到20N95口罩连夜送到车站,当时姚婕的心中只有一个想法:自己的员工一个都不能有事,这也是在最大可能保障乘客安全;武汉封城,地铁停运后,姚婕主动报名到车站值守,保洁员不在,就自己动手,用稀释的84消毒水将办公区域做得干干净净,为同事们创造洁净的工作环境。



在她的感召下,公司安排24小时值班时汉口火车站40位员工没有一人退缩,而是抢着上、争着干,拧成一股绳;春节期间,姚婕生病卧床,不得不放弃了做志愿者的想法,她想无数的医生在守护我们,自己也要做些力所能及的事,于是她默默捐赠3000元钱(华中科技大学同济医院附属协和医院1000元、委托一线医护朋友捐赠1000元,湖北慈善总会500元,湖北省青少年发展基金会500元)。当她又找到为疫情定点医院运输蔬菜同学准备再次捐赠时,同学拒绝了她,说医院缺的是各类医护用品而不是钱,她才停止了捐赠。


在武汉这场抗疫之战中,姚婕毫不退缩,以身作则,把武汉地铁人的责任勇挑在肩上,把共产党员的初心书写在行动之中。


姚婕凭借对轨道交通运营服务的专注和对客运服务工作的坚守,赢得了地铁好站长、乘客知心人的赞誉,更赢得了乘客和同事的广泛认可,她用自己的平凡善举影响着身边的每一个人,把爱与责任融到每一天的工作当中,为每一位乘客,提供着力所能及的服务,在时代的列车里,她像每一个平凡的你我一样在追梦路上不负韶华,奋发向前!



















 
 
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